Bisnis apa pun yang Anda operasikan atau kelola, Anda pasti ingin mengukur kinerjanya. Dengan cara ini, Anda dapat melihat sendiri seberapa progresif bisnis Anda, dalam hal keuntungan dan pertumbuhan. Namun, ini tidak semudah kelihatannya. Ini karena setiap bisnis hadir dengan prioritas, kebutuhan, tujuan, dan sasaran yang berbeda, dan semua ini harus dipertimbangkan saat Anda ingin mengukur kinerja. Hal yang sama berlaku dengan pusat panggilan. Dengan booming industri call center pada puncaknya saat ini, menjadi suatu keharusan untuk mengetahui bagaimana mengukur kinerja call center. Dan dalam hal pengukuran yang akurat, hal ini dapat dicapai melalui penerapan metrik.
Metrik call center harus menjadi andalan dalam Kumpulan call center bank industri call center. Ini adalah faktor terukur yang digunakan untuk mengukur kualitas, layanan, dan efisiensi call center. Ini adalah kategori yang digunakan dalam pengembangan metrik call center. Sekarang, dengan metrik spesifik itu sendiri, mungkin ada perbedaan di antara pusat panggilan yang berbeda di industri ini. Hal ini tidak dapat dihindari karena meskipun dua call center milik industri yang sama, call center ini masih memiliki tujuan dan sasaran perusahaan yang berbeda yang ingin mereka capai. Terlebih lagi, operasi mereka akan memiliki mekanisme yang berbeda dan semacamnya juga. Dengan demikian, akan ada perbedaan untuk dicatat. Namun, ada juga kesamaan yang perlu Anda perhatikan.
Halangan
Seperti yang tidak ingin diakui oleh manajer pusat panggilan, pasti akan tiba saatnya pelanggan tidak dapat terhubung ke agen langsung, tidak peduli berapa kali pelanggan melakukan panggilan. Ada berbagai alasan di balik ini. Mungkin ada terlalu banyak penelepon yang menunggu dalam antrean, dan hal ini menyebabkan pemblokiran panggilan untuk penelepon lain. Mungkin juga ada saat-saat ketika fasilitas call center tidak memadai selama waktu tertentu. Semua alasan ini harus diperhatikan oleh call center agar penyumbatan dapat dicegah di masa mendatang. Bagaimanapun, ini dapat menyebabkan banyak ketidakpuasan pelanggan.
Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)
Ini sebenarnya adalah jumlah menit yang diberikan agen untuk menyelesaikan masalah penelepon mereka. Angka ini berbeda antara satu departemen dengan departemen lainnya. Misalnya, perwakilan dukungan teknis akan diberikan AHT lebih lama karena mereka harus melakukan pemecahan masalah bila diperlukan. Perwakilan layanan pelanggan, di sisi lain, hanya akan menangani masalah penagihan dan semacamnya. Dengan demikian, dapat dimengerti jika mereka memiliki AHT yang lebih pendek.
Tingkat Pengabaian
Ini agak terkait dengan penyumbatan. Ketika seorang pelanggan menunggu perwakilan untuk menerima teleponnya, tidak mengetahui bahwa ada semacam penyumbatan yang terjadi, pelanggan mungkin akan mengabaikan panggilan itu sama sekali. Ini berarti ketidakpuasan pelanggan masih ada, jadi pusat panggilan sebaiknya memasukkan ini ke dalam metrik yang mereka kembangkan.
Kepuasan pelanggan
Tentu saja, karena ini adalah salah satu tujuan utama yang ingin dicapai oleh call center, maka ini juga harus dimasukkan dalam metrik yang sedang dikembangkan. Dengan cara ini, pusat panggilan dapat menentukan langkah-langkah yang diperlukan untuk diterapkan dalam memastikan kepuasan pelanggan.